CRM마케팅이 온오프라인 모두에 필수적인 이유​

내 매장에 방문한 고객, 오늘도 인사만 나누고 그냥
스쳐 지나가셨나요?

우리 쇼핑몰에 방문하는 고객수는 점점 늘어나는데, 구매는 안 하고 그냥 나가는 이유를 몰라 답답하시다고요?

고객을 붙잡고 왜 그냥 나가시는지, 불만족 한 부분이 있는 건지라도 묻고 싶지만, 그럴 여력도, 용기도 없는 것이 사실이죠.

오늘 불만족하고 떠나버린 고객에게 할인 쿠폰, 혜택 등을 마구 챙겨드리며 재방문이라도 해달라고 말씀드리고 싶지만, 그러기에는 고객의 이름도, 나이도, 연락처도 아무것도 알 수가 없는 것이 현실입니다.

CRM을 필수적으로 이해해야지만, 잠재고객과 매출을 동시에 잡을 수 있습니다

지금 당장 내 상품을 구매한 고객에게만 친절과 서비스를 베풀고 계시나요?
그렇다면 여러분은 지금 잠재 고객과 매출을 모두 놓치고 있는 중입니다.

스쳐 지나간 고객의 정보를 파악하고, 그들과의 끈끈한 관계를 형성하고, 맞춤형 서비스를 제공하는 것. 바로 CRM마케팅이라고 하는데요.

이것을 필수적으로 이해해야지만, 잠재고객과 매출을 동시에 잡을 수 있습니다.

CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객 관계 관리를 뜻합니다.

고객의 정보를 바탕으로 고객을 세부적으로 분류하며, 이것을 활용하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 찾아가는 과정을 뜻합니다.

최근 배달의민족을 운영하는 우아한형제들에서는 ‘입점 업주가 직접 사용 가능한 CRM 솔루션’을 선보이기도 했는데요. 이처럼 모든 분야에서 CRM은 고객 증대와 매출 향상을 위해 필수적인 요소가 되어 가고 있습니다.

오프라인 매장의 성공률은 주변 상권과 ‘이것’에 따라 달라집니다

오프라인 매장의 성공률은 주변 상권에 따라 달라집니다.

나의 매장 앞에 지나가는 사람의 수, 인구 연령층, 주요 시설 등의 요소가 매우 중요하며,
이러한 조건등이 곧 우리 매장의 일매출에 직접적인 영향을 끼칩니다.

우리 매장을 지나가는 모든 사람들이 곧 잠재고객이 될 수 있으며,
그러한 고객을 붙잡기 위해 우리는 간판을 더욱 화려하게 하기도 하고, 배너를 설치하기도 합니다.
고객의 이목을 집중시켜 우리 매장으로 들어오게 했다면, 반은 성공을 한 것입니다.

 그러나, 매장을 운영하는 모든 사장님들의 목적은
결국 고객이 구매를 하는 것이죠.

50%의 성공률을 80-90%로 올리기 위해서, 이 순간 우리에게 필요한 것은 바로 고객 정보를 획득하는 것입니다.
지금 당장 고객이 구매를 하지 않았다고 하더라도, 일단 우리 매장에 발을 들였다면,
그 고객은 나의 서비스와 제품에 어느 정도 관심이 있는 사람입니다.

‘관심 있는 사람’을 결국 구매하는 ‘고객’으로 만들기 위해서는?
고객에게 끊임없이 ‘아는 척‘을 해야 하며, 우리 매장의 손님이 점점 늘고 있다라고 ‘자랑‘도 해야 합니다.
특별히 생일을 맞이해서 당신에게만 주는 쿠폰이라고 ‘혜택‘을 제공하기도 하고,
오랫동안 우리 매장에 방문하지 않은 고객에게 신제품이 나왔다며 ‘제안‘도 해야 합니다.
위의 모든 과정을 위해서는 고객 관계 관리, 즉 CRM이 필수인 것이죠.

CRM마케팅이 온오프라인에 필수적인 이유

아래 세 명의 고객 중, 어느 고객이 우리 제품에 가장 관심이 많은 사람일까요?

1) 나의 서비스를 알지도 못하는 고객
2) 나의 사이트에 한 번 들어왔다 바로 나간 고객
3) 우리 사이트에서 특정 상품을 찜하고 장바구니에 넣어 놓은 고객

당연히, 3번입니다.

3번 고객은. 만일 장바구니에 담은 상품이 50% 할인된 가격으로 세일을 한다면, 그 상품을 당장 구매할 수도 있습니다. 반면, 2번 고객에게 갑자기 50% 할인쿠폰을 준다면? 크게 관심이 없을 확률이 크겠죠. 

위의 세 가지 사례를 포함해 실제 우리 사이트에 들어온 고객의 행동은 매우 다양합니다.

– 모든 제품을 구석구석 꼼꼼히 봤지만 정작 구매는 하나도 하지 않은 고객
– 몇 개월째 장바구니에 넣어놓은 상품은 점점 쌓이지만 구매는 전혀 하지 않는 고객
– 1년 전에는 매월 하나씩 구매했지만, 이제는 더 이상 구매를 하지 않는 고객

위와 같이 수십 가지 사례에 해당하는 모든 고객에게, 똑같은 이벤트와 동일한 혜택을 제공한다면?

“고객이 반응하지 않는 혜택을 제공하는 것은 마케팅 비용을 날리는 것이나 다름 없습니다.”

제각기 다른 고객의 니즈에 맞는 맞춤형 전략을 구상하는 것이 필요하며, 이것이 바로 온라인에서도 CRM이 필수적인 이유입니다.

가장 우선시 되어야 하는 것은 고객의 DB를 확보하는 것입니다

고객별로 다른 마케팅, 이벤트 제공 등을 하기 위해 필수적인 것이 바로 제각기 다른 고객의 DB를 확보하는 것입니다.

고객의 성별, 연령, 생년월일과 같은 기본정보를 파악해야 하며, 우리 매장,사이트에 언제 처음으로 들어왔는지, 마지막 방문이 언제인지, 그리고 어떤 제품과 서비스 등을 선호하는지 등을 파악해야겠죠.

위와 같은 ‘양질의 정보’가 있어야, 추후 우리 고객을 단순히 ‘스쳐가는 사람들’이 아니라 꾸준히 구매를 해주는 ‘충성고객’으로 만들 수 있습니다.

매출을 극대화하기 위해서는 고객 정보를 ‘정확히. 잘.’ 수집해야 하며,이것을 이벤트 홍보, 고객 맞춤형 쿠폰 발송 등으로 ‘활용’해야 합니다.

CRM 마케팅 솔루션인 오모플레이를 통해서는, 고객의 이름, 이메일, 성별, 생일, 연령대, 전화번호, 주소, 회원 가입 지점, 회원가입일, 가입 요일, 가입 시간 등 11가지 정보를 한 번에 수집할 수 있습니다.

개인 정보를 얻으려고 하니 고객 동의를 얻는 게 걱정되신다고요?

오모플레이는, 간단한 이벤트를 통해 고객 회원가입과 광고 동의를 한 번에 얻을 수 있으며, 쿠폰 룰렛 이벤트, 바로 사용 가능한 혜택 등을 제공하기 때문에 고객의 참여도와 만족도 또한 매우 높은 편입니다.

또한 수집한 고객 DB를 바탕으로 세분화된 분석이 제공되기 때문에, 타겟 고객에 따른 맞춤형 혜택을 제공할 수 있습니다.

“오늘도 우리 매장에 방문한 고객 정보, 그냥 버리셨다고요?”
이제 오모플레이와 함께 고객 DB를 매출로 잇는 새로운 기회를 만들어보세요.